ASERTIVIDAD Y COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO

Según manifiesta Egúsquiza, la humanidad ha dedicado innumerables esfuerzos para comunicarse a través de los tiempos. El hombre siempre ha mantenido una comunicación ya sea con gestos, mímicas, sonidos, gráficas, etc. Hoy en día, en un mundo globalizado y con los avances de la ciencia y la tecnología la comunicación se hace más rápida, lo cual origina nuevos problemas en este proceso.

La comunicación es la piedra angular en el ambiente laboral, la interacción con los clientes, proveedores, aliados, etc. se hace cada día más necesaria; es por ello que la calidad en la comunicación adquiere cada vez más importancia.

La comunicación asertiva significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u opiniones propias o ajenas de una manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr como meta una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los demás. La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros derechos respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y receptores en un circuito comunicativo.

La asertividad puede ayudarnos mucho a mejorar nuestra comunicación, a facilitar nuestra interrelación con las personas y a disminuir el estrés. La asertividad es una conducta que puede resumirse como un comportamiento mediante el cual defendemos nuestros legítimos derechos sin agredir ni ser agredidos.

CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA

• La persona asertiva siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es, lo que piensa, lo que siente, y quiere sin lastimar a los demás. (Es empático).
• Es capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea ésta extraña o conocida y su comunicación se caracteriza por ser directa, abierta, franca y adecuada.
• En todas sus acciones y en manifestaciones se respeta a sí misma y acepta sus limitaciones, tiene siempre su propio valor y desarrolla su autoestima; es decir, se aprecia y se quiere a sí misma, tal como es.
• Su vida tiene un enfoque activo, pues sabe lo que quiere y trabaja para conseguirlo, haciendo lo necesario para que las cosas sucedan, en vez de esperar pasivamente a que éstos sucedan por arte de magia. Es más proactivo que activo.
• Acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con delicadeza, pero con firmeza, establece quiénes van a ser sus amigos y quiénes no.
• Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los dos extremos: por un lado la represión y por el otro la expresión agresiva y destructiva.

COMPONENTES NO VERBALES DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación no verbal, por mucho que se quiera eludir, es inevitable en presencia de otras personas. Un individuo puede decidir no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente; pero, todavía sigue emitiendo mensajes acerca de sí mismo a través de su cara y su cuerpo. Los mensajes no verbales a menudo son también recibidos de forma medio consiente: la gente se forma opiniones de los demás a partir de su conducta no verbal, sin saber identificar exactamente qué es lo agradable o irritante de cada persona en cuestión.

Es necesario entonces que, las señales no verbales sean congruentes con el contenido verbal.

Las personas no asertivas carecen a menudo de la habilidad para dominar los componentes verbales y no verbales apropiados de la conducta, y sobre todo, aplicarlos conjuntamente, sin incongruencias.

Analicemos cada uno de los principales componentes no verbales que contiene todo mensaje que emitimos:

1. La mirada

Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recíprocas. La cantidad y tipo de miradas comunican actitudes interpersonales, de tal forma que la conclusión más común que una persona extrae cuando alguien no lo mira a los ojos es que está nervioso y le falta confianza en sí mismo.

2. La expresión facial

La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana:
• Muestra el estado emocional de una persona, aunque ésta pueda tratar de ocultarlo.
• Proporciona una información continua sobre si está comprendiendo el mensaje, si está sorprendido, de acuerdo, en contra, etc., en relación con lo que se está diciendo.
• Indica actitudes hacia las otras personas.
La persona asertiva adoptará una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje que quiere transmitir.

3. La postura corporal

Existen cuatro tipos de posturas:
• Postura de acercamiento: indica atención, que puede interpretarse de manera positiva (simpatía) o negativa (invasión) hacia el receptor.
• Postura de retirada: suele interpretarse como rechazo, repulsión o frialdad.
• Postura erecta: indica seguridad, firmeza, pero también puede reflejar orgullo, arrogancia o desprecio.
• Postura contraída: suele interpretarse como depresión, timidez y abatimiento físico o psíquico.
La persona asertiva adoptará generalmente una postura cercana y erecta, mirando de frente a la otra persona.

4. Los gestos
Los gestos asertivos son movimientos desinhibidos. Sugieren franqueza, seguridad en uno mismo y espontaneidad por parte del que habla.

5. Componentes paralingüístícos
Las señales vocales incluyen:
- Volumen: en una conversación asertiva, éste tiene que estar en consonancia con el mensaje que se quiere transmitir.
- Tono: el tono asertivo debe de ser uniforme y bien modulado, sin intimidar a la otra persona.
- Fluidez-Perturbaciones del habla: excesivas vacilaciones, repeticiones, etc., pueden causar una impresión de inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de cómo lo interprete el interlocutor.
- Claridad y velocidad: el emisor de un mensaje asertivo debe hablar con una claridad tal que el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que reinterpretar o recurrir a otras señales alternativas. La velocidad no debe ser muy lenta ni muy rápida en un contexto comunicativo normal, ya que ambas anomalías pueden distorsionar la comunicación.

TIPOLOGÍA DE LOS INDIVIDUOS CON PROBLEMAS DE ASERTIVIDAD

Las personas con escollos de asertividad pueden clasificarse en cinco tipos básicos:
1. El indeciso
Permite que lo desplacen, no sabe cuándo ni cómo defenderse y permanece pasivo ante cualquier situación; si alguien lo empuja, contestará: "disculpe".

2. La persona que sufre una "grieta asertiva"
Algunas personas pueden fallar en una o dos áreas de asertividad y tener éxito en otras. Existen individuos capaces de expresar abiertamente sus sentimientos de ternura y que no pueden mostrar otro tipo de sentimientos y viceversa.
Asimismo, un hombre puede ser muy pasivo en la oficina y ser un tirano en su casa. O puede actuar asertivamente en el trabajo, en sus relaciones sociales y con sus hijos, y no ser, a pesar de ello, asertivo con su esposa.

3. El individuo con insuficiencias de conducta
Existen personas a quienes se les dificulta algunas conductas específicas, como mantener contacto con los ojos, comenzar a sostener una plática con personas del otro sexo, o manejar una confrontación. Estas habilidades pueden aprenderse a través de prácticas asertivas.

4. La persona con bloqueos específicos
Esta persona sabe lo que debería hacer y posee la habilidad suficiente para realizarlo, pero el miedo que tiene al rechazo, enojo, escrutinio, evaluación crítica, intimidad o hacer el ridículo la inhiben para llevar a cabo acciones tales como la expresión de la ternura o los intentos de ser creativo en un asunto determinado.

Mencionaremos a continuación algunas de las caretas y máscaras que suele tomar este complejo:

• Querer tener siempre la razón
• Enojarse con suma facilidad
• Necesidad obsesiva de "ser más" que los otros, de «valer más", de controlar dictatorialmente las situaciones
• Dificultad y resistencia para aceptar los propios errores
• Intolerancia a los desacuerdos

ALGUNAS CATEGORÍAS DE PERSONAS NO ASERTIVAS EN EL TRABAJO

• El encasillado
Sabe realizar su trabajo, todos lo aprecian y respetan, pero no llega a ninguna parte. No lo promueven, tiene pocos aumentos de sueldo; más trabajo sí, pero no más responsabilidad ni grandes honorarios..
Desea avanzar, de vez en cuando expresa sus deseos; pero lo hace de modo tan tentativo que el mensaje no llega a su destino, o es fácilmente ignorado. Y aparece siempre en el mismo lugar porque a la compañía le conviene, pero no a él.

• El que pasa inadvertido
Realiza un trabajo excelente, pero nadie se da cuenta. Otros se atribuyen el mérito de sus actos. El problema radica en que tiene el potencial y la ambición necesaria para progresar; pero, como es inseguro, no sabe llamar la atención hacia sus propios logros.
Su jefe y sus compañeros de trabajo se aprovechan de su cerebro, pero él lo permite... y se traga el disgusto de ser así y ser tratado así.

• El "difícil"
Su trabajo es bueno, pero es desorganizado en la oficina y en la fábrica. Provoca disgustos y se muestra en desacuerdo con todo el mundo. Aunque sus ideas son excelentes, sus modales desagradables y hostiles molestan a los demás, tanto que ni siquiera escuchan lo que se les dice.

• El indisciplinado
Tal vez se demora, o llega tarde al trabajo, o se pasa el día soñando. Cuando al fin se lanza su labor es correcta; pero, los hábitos deficientes de trabajo le impiden promoción. Los que reconocen su talento se preguntan por qué no ha triunfado. En cierto momento sus superiores se sintieron desilusionados, luego dejaron de esperar una gran actuación, y con frecuencia les irritó el hecho de que su falta de disciplina les creara algunos problemas. Teme que lo despidan... y de hecho se ve despedido con frecuencia.

• El quejoso
Su problema es la pasividad. Se queja constantemente de las exigencias del trabajo, del ambiente de la oficina, del modo en que los demás hablan o actúan con respecto a él. Pero nunca piensa en lo que puede hacer al respecto. Cree que «ellos deberían hacer algo». Pero no discute la situación en serio, ni hace sugerencias a las personas adecuadas. Se queja y gruñe en situaciones y lugares en donde sus murmullos no pueden llevar a un cambio.

• El explotado
Dice que sí a toda petición. No sólo está sobrecargado de trabajo sino que con frecuencia cede su tiempo libre y pocas veces recibe siquiera un "gracias" por sus esfuerzos.

WEBGRAFIA UTILIZADA:
http://sisbib.unmsm.edu.pe/BibVirtual/Publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/asertividad.htmOLINDA EGÚSQUIZA PEREDA
UNMSM. Facultad de Ciencias Contables